Kennst du nur dein Produkt oder auch deine Kunden?

"Get out of the building! Frage echte Menschen, echte Nutzer, was sie von deinem Produkt und deinen Ideen halten, und zwar so früh wie möglich!"
Warum nur werden diese Ratschläge, so einfach und einleuchtend sie sind, so selten befolgt? Ist es nur die Angst vor der Peinlichkeit, die ein unfertiges Produkt mit sich bringen könnte? Die Scheu, andere Menschen zu „belästigen“, die heimliche Angst vor schlechtem Feedback? Oder tatsächlich die Arroganz zu glauben, die eigene Meinung sei unfehlbar?

Produktwissen ist Macht?
In vielen Firmen scheint mir dies nur ein Teil der Wahrheit und die Spitze des vielzitierten  Eisbergs. Viel mächtiger wirkt dagegen die grundlegende Überzeugung, dass es das Wissen über das Produkt ist, das den Wert der Firma ausmacht und entsprechend eben auch das Wissen über die anstehenden Neuerungen, die nächsten Features und Erweiterungen. Dieses Wissen gilt es zu schützen und zu verteidigen, wenn möglich mit Patenten oder Geheimhaltungsverträgen. Wissen ist Macht, und diese wollen wir nicht teilen.
Wer so denkt, tut sich entsprechend schwer, mit mehr oder minder fremden Menschen über die aktuellen Ideen zu sprechen, bevor ein Firmenlogo und ein Preisschild daran kleben. Also schmort man weiter in seinem eigenen Saft und versucht, über den endlosen Umweg der quantitativen Marktstudien in die Köpfe der Kunden zu schauen. Ein recht vergebliches Unterfangen.

Eine echte Beziehung zum Kunden
Um davon weg zu kommen, muss man zunächst eines verstehen: Das wertvollste Gut eines Unternehmens ist nicht sein Produkt. Sondern die Beziehung zu seinen Kunden.

Wer mit seinen Kunden und potentiellen Kunden redet und ihnen zuhört, über ihre Wünsche Bescheid weiß und ihre bisweilen versteckten, tatsächlichen Bedürfnisse und Interessen wirklich versteht – kurz: wer seine Kunden und Nutzer wirklich kennt: der besitzt einen Schatz, der viel mehr wert ist als jedes Patent. Es ist die Grundlage, um Lösungen anzubieten, die die Menschen wirklich brauchen, und sich in einer engen Kundenbeziehung zu entwickeln und zu wachsen.

Ein Erklärungsversuch
Dennoch halten die meisten Firmen - und das heißt letztlich Menschen -  auf die ein oder andere Weise daran fest, ihr Produktwissen als Heiligtum zu betrachten und sich möglichst wenig in die Karten der Produktentwicklung schauen zu lassen.
Denn diese Sichtweise ist bequem: Das Wissen über das eigene Produkt mag groß sein und recht wahrscheinlich ausreichend kompliziert. Aber es ist endlich. Theoretisch kann das gesamte Produkt, Aufbau, Handhabe und Varianten, in einem mehr oder minder umfangreichen, aber letztlich begrenzten Datensatz dokumentiert werden.

Und was jetzt?
Nur: Es nützt nichts. Wir leben - und handeln - in einem komplexen Markt, den wir nicht vollständig überblicken, geschweige denn vorhersehen können. Und auch wenn es widersprüchlich klingt: Wer mit seinem Produkt bestehen will, muss sich wandeln. Weg vom Experten seines Produktes, hin zum Experten seiner Nutzer.
Und wie? Na, zum Beispiel rausgehen. Mit den Menschen reden. Ihnen zuhören und verstehen was sie sich wünschen.
Und: Den Workshop „Lean UX in the Enterprise“ von Jeff Gothelf am 3. Dezember besuchen. Dort lernt ihr dann ausführlich und ganz praktisch, wie das funktioniert mit der nutzerzentrierten Produktentwicklung.